|
KWiA-I-0913/6/10
|
Opole, 16 sierpnia 2010 r.
|
|
PROTOKÓŁ KONTROLI NR 21/10
|
|
Jednostka kontrolowana
|
Miejski Rzecznik Konsumentów
w Opolu
|
|
Nazwa organu sprawującego nadzór
|
Prezydent Miasta Opola
|
|
Termin przeprowadzenia kontroli
|
od 12 kwietnia do 10 czerwca 2010 r.
|
|
Imię i nazwisko przeprowadzającego kontrolę oraz stanowisko
|
Tadeusz Lech – główny specjalista w Wydziale Kontroli Wewnętrznej i Audytu Jacek Spadło - inspektor w Wydziale
Kontroli Wewnętrznej i Audytu
|
|
Upoważnienie do przeprowadzenia kontroli
|
nr 43/2010
nr 44/2010
|
|
Przedmiot kontroli
|
Realizacja zadań wynikających z ustawy
o ochronie konkurencji i konsumentów
oraz wdrażanie zmian w organizacji
pracy wynikających z przeprowadzonego auditu zewnętrznego systemu zarządzania jakością.
|
|
Okres objęty kontrolą
|
2009 r.
|
|
Imię i nazwisko kierownika kontrolowanej jednostki – stanowisko służbowe
|
Urszula Leśkiewicz-Miejski Rzecznik Konsumentów
|
|
Wyjaśnień w czasie kontroli udzielali:
|
Urszula Leśkiewicz-Miejski Rzecznik Konsumentów
|
Podstawy prawne
1. Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50, poz. 331 z późniejszymi zmianami).
2. Regulamin Organizacyjny Urzędu Miasta Opola.
3. Zarządzenie Nr OR.I-0152-6/2004 Prezydenta Miasta Opola z dnia 3 lutego 2004 r. w sprawie powołania Pełnomocnika ds. przygotowania, opracowania, wdrożenia i utrzymania w Urzędzie Miasta Opola systemu zarządzania jakością zgodnego z normą ISO 9001:2000.
4. Księga Jakości Urzędu Miasta Opola.
Cel kontroli
Celem kontroli było sprawdzenie:
-prawidłowości realizacji zadań wynikających z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów,
- zgodności ze stanem faktycznym danych wykazanych w sporządzonym sprawozdaniu,
- sposobu wdrażania zmian w organizacji pracy wynikających z przeprowadzonego auditu zewnętrznego systemu zarządzania jakością.
Metodyka przeprowadzenia kontroli
Zapoznano się z treścią prowadzonej dokumentacji. Dane wykazane w sprawozdaniu za 2009 r. porównano z danymi wynikającymi z tej dokumentacji. Dokonano analizy przyjętych procedur, rozwiązań organizacyjnych oraz wykonanych czynności pod kątem zapewnienia właściwej realizacji poszczególnych zadań określonych w ustawie. Sprawdzono sposób realizacji poszczególnych zaleceń dotyczących wdrażania zmian w organizacji pracy, o których mowa w piśmie z dnia 05.01.2010 r. Przeprowadzono czynności kontrolne mające na celu ustalenie faktycznej liczby obsługiwanych osób oraz odbieranych połączeń telefonicznych. Na okoliczność dokonanych ustaleń pobrano stosowne wyjaśnienia.
Kryteria
1. Zgodnie z § 53 Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miasta Opola:
- Miejski Rzecznik Konsumentów jest samodzielnym stanowiskiem pracy. Do zakresu działania Rzecznika należy wykonywanie zadań wynikających z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów.
2. Zgodnie z art. 37 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów:
- zadania w dziedzinie ochrony interesów konsumentów w zakresie określonym ustawą oraz odrębnymi przepisami wykonują również: samorząd terytorialny, a także organizacje konsumenckie i inne instytucje, do których statutowych lub ustawowych zadań należy ochrona interesów konsumentów.
3. Zgodnie z art. 39 ust. 1 cyt. ustawy:
- zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów wykonuje powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów.
4. Zgodnie z art. 40 cyt. ustawy:
- z rzecznikiem konsumentów stosunek pracy nawiązuje starosta lub w miastach na prawach powiatu prezydent miasta.
- rzecznikiem konsumentów może być osoba posiadająca wyższe wykształcenie, w szczególności prawnicze lub ekonomiczne, i co najmniej pięcioletnią praktykę zawodową.
- rzecznik konsumentów jest bezpośrednio podporządkowany staroście (prezydentowi miasta).
- rzecznika konsumentów wyodrębnia się organizacyjnie w strukturze starostwa powiatowego (urzędu miasta), a w powiatach powyżej 100 tys. mieszkańców i w miastach na prawach powiatu rzecznik konsumentów może wykonywać swoje zadania przy pomocy wyodrębnionego biura.
- w pozostałym zakresie dotyczącym statusu prawnego rzecznika konsumentów stosuje się przepisy ustawy z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych.
5. Zgodnie z art. 42 cyt. ustawy - do zadań rzecznika konsumentów w szczególności należy:
- zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów;
- składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów;
- występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów;
- współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi;
- wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych.
- rzecznik konsumentów może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów.
- rzecznik konsumentów w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 24 sierpnia 2001 r. - Kodeks postępowania w sprawach o wykroczenia (Dz. U. Nr 106, poz. 1148, z późn. zm.).
- przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, działając na podstawie ust. 1 pkt 3, jest obowiązany udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika.
- do rzecznika konsumentów stosuje się odpowiednio przepis art. 63 ustawy z dnia 17 listopada 1964 r. - Kodeks postępowania cywilnego.
6. Zgodnie z art. 43 cyt. ustawy:
- rzecznik konsumentów, w terminie do dnia 31 marca każdego roku, przedkłada staroście (prezydentowi miasta) do zatwierdzenia roczne sprawozdanie ze swojej działalności w roku poprzednim oraz przekazuje je właściwej miejscowo delegaturze Urzędu.
- rzecznik konsumentów jest obowiązany przekazywać na bieżąco delegaturom Urzędu wnioski i sygnalizować problemy dotyczące ochrony konsumentów, które wymagają podjęcia działań przez organy administracji rządowej.
7. Zgodnie z Zarządzeniem Prezydenta Miasta Opola sprawie powołania Pełnomocnika ds. przygotowania, opracowania, wdrożenia i utrzymania w Urzędzie Miasta Opola systemu zarządzania jakością zgodnego z normą ISO 9001:2000:
- Pełnomocnik odpowiedzialny jest za nadzór nad przygotowaniem, opracowaniem, wdrożeniem i utrzymaniem systemu zarządzania jakością,
- naczelnicy wydziałów, kierownicy samodzielnych referatów oraz samodzielne stanowiska pracy Urzędu Miasta są zobowiązani do współpracy w zakresie realizacji zadań związanych z opracowaniem, wdrożeniem i utrzymaniem systemu zarządzania jakością.
8. W dniu 04.12.2009 r. w Urzędzie Miasta Opola został przeprowadzony audit zewnętrzny systemu zarządzania jakością. W związku z uwagami dotyczącymi funkcjonowania Miejskiego Rzecznika Konsumentów – Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością Urzędu Miasta Opola Pani Jolanta Cisek w piśmie z dnia 05.01.2010 r. poleciła wdrożenie niżej wymienionych zmian w organizacji pracy Rzecznika:
- godziny pracy Rzecznika winny odpowiadać godzinom pracy Urzędu,
- w każdy piątek przedstawiać Sekretarzowi Miasta pocztą elektroniczną harmonogram spraw do załatwienia we wtorek,
- prowadzić elektroniczny rejestr porad konsumenckich,
- opracować wyciąg z rzeczowego wykazu akt,
- utrzymywać właściwą estetykę pomieszczeń,
- wystąpić do WAG z wnioskiem o zakup małej kserokopiarki.
9. Zgodnie z rozdziałem 3.2 Polityki Jakości:
- system zarządzania jakością to system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości,
- zarządzanie jakością to skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości.
10.Zgodnie z rozdziałem 5.3 Polityki Jakości – Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością sprawuje bezpośredni nadzór nad realizacją Polityki Jakości przez pracowników Urzędu.
11.Zgodnie z rozdziałem 5.5.2 Polityki Jakości – Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością zapewnia, że procesy składające się na system zarządzania jakością w Urzędzie są ustanowione, wdrożone i utrzymywane.
12.Zgodnie z rozdziałem 6.1 Polityki Jakości – Urząd w sposób systematyczny określa i zapewnia zasoby niezbędne do funkcjonowania i doskonalenia systemu zarządzania jakością w postaci:
- wykwalifikowanej kadry urzędniczej,
- środków finansowych,
- odpowiednio wyposażonych stanowisk pracy.
USTALENIA KONTROLI
I. W zakresie realizacji zadań wynikających z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów
W dniu 30.03.2010 r. Miejski Rzecznik Konsumentów w Opolu sporządził sprawozdanie z działalności za 2009 r. Sprawozdanie to zostało zatwierdzone przez Prezydenta Miasta Opola (akta kontroli Nr 10/21/I/5-26). Dokument zawiera między innymiuwagi ogólne dotyczące działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Opolu, przedstawia formalno – prawne usytuowanie Rzecznika w Urzędzie Miasta oraz opisuje strukturę biura Rzecznika i stan kadrowy. Część sprawozdania dotycząca realizacji zadań opisuje:
- podstawy prawne działania oraz zakresu kompetencji,
- pomoc prawną udzieloną konsumentom,
- strukturę udzielonych porad,
- wytaczanie powództw na rzecz konsumentów.
Sprawozdanie opisuje także współdziałanie i współpracę z instytucjami i organizacjami konsumenckimi, udział w konferencjach i szkoleniach, przedstawia działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym oraz zawiera podsumowanie.
Analiza sprawozdania w części dotyczącej realizacji zadań:
Porady, pomoc prawna udzielona konsumentom
Ze sprawozdania wynika, że liczba porad, informacji, wyjaśnień udzielanych konsumentom w zakresie ich praw od trzech lat utrzymuje się na podobnym poziomie. W roku 2009 rzecznik służył konsumentom informacją i pomocą prawną łącznie w 2.534 sprawach.
Konsumenci zgłaszają się do rzecznika przede wszystkim osobiście, telefonicznie, oraz korespondencyjnie. Coraz więcej konsumentów korzysta z poczty elektronicznej. Z jednej strony powoduje to znaczny przyrost ilości spraw, z drugiej zaś skraca drogę przekazywania informacji. Ma to szczególne znaczenie wówczas, gdy konsument zgłasza się jeszcze przed powstaniem sporu z pytaniem o swoje prawa w konkretnej sprawie. Część zgłaszanych problemów nie ma charakteru konsumenckiego. Wśród wniosków o podjęcie interwencji pewien odsetek stanowią sprawy, w których zarzuty konsumentów wobec przedsiębiorców są nieuzasadnione i rzecznik nie ma podstaw do podjęcia interwencji bądź w wyniku jej podjęcia wyłania się inny stan faktyczny niż wskazany przez konsumenta.
Pomoc w sprawach złożonych, wymagających wnikliwej analizy problemu realizowana była jak każdego roku poprzez:
- przedstawianie konsumentom sytuacji prawnej i wskazywanie, jakie są możliwości rozwiązania zgłoszonego problemu,
- podejmowanie w imieniu konsumentów bezpośredniej interwencji u przedsiębiorców,
- podejmowanie działań w kierunku ugodowego zakończenia sporów,
poprzez prowadzenie mediacji drogą korespondencyjną bądź organizowanie spotkań z udziałem konsumenta, przedsiębiorcy oraz rzecznika.
Sposobem działania w sytuacji konfliktowej jest podejmowanie przez rzecznika interwencji, polegającej na pisemnym lub telefonicznym wystąpieniu do przedsiębiorcy w imieniu i na rzecz konsumenta i przedstawieniu przez rzecznika stanowiska, na podstawie obowiązującego prawa, w oparciu o podane przez konsumenta okoliczności oraz przedłożone dokumenty.
W zależności od rodzaju sprawy i zgromadzonego materiału – rzecznik wskazuje przedsiębiorcy właściwy sposób załatwienia spornej sprawy i wnosi o jego realizację lub zwraca się do przedsiębiorcy o przedstawienie wyjaśnień wobec stawianych zarzutów.
Podejmowane interwencje prowadzone były bardzo wnikliwie – do wyczerpania wszystkich argumentów, którymi można podważyć stanowisko przedsiębiorcy. Polemiki i mediacje prowadzone z przedsiębiorcami są niekiedy długotrwałe i pracochłonne.
W roku sprawozdawczym szeroko rozumianą poradę, informację i pomoc prawną rzecznik udzielił ogółem w 2.534 sprawach w tym w 672 sprawach bezpośrednio w biurze rzecznika oraz w 1.862 sprawach pomoc odbywała się drogą telefoniczną lub za pomocą poczty elektronicznej.
Ustalenia w zakresie zgodności ze stanem faktycznym
Z wyjaśnień Miejskiego Rzecznika Konsumentów wynika, że sprawozdanie w tym zakresie zostało sporządzone na podstawie odręcznych rejestrów porad, udzielonych w formie e-maili, telefonicznie oraz bezpośrednio w biurze (akta kontroli Nr 10/21/I/33-62). Ponadto z wyjaśnień tych wynika, że w większości spraw potwierdzeniem udzielonych porad są kserokopie dokumentów przedłożone przez konsumentów. Dokumenty te gromadzone są w miesięcznych teczkach pomocniczych. Jednak w wielu przypadkach porady takie udzielane były bez przedkładania dokumentów. W wyniku kontroli ustalono, że powyższe rejestry zawierają takie dane jak: przedmiot sprawy z podziałem na rodzaje usług i rodzaje umów sprzedaży oraz z podziałem na umowy zawarte w lokalu przedsiębiorcy oraz umowy zawarte poza lokalem i na odległość. Ilość udzielonych porad w poszczególnych rodzajach spraw odnotowywana jest za pomocą pionowych kresek. Należy przy tym podać, że zarówno sam fakt prowadzenia takich rejestrów oraz jakie dane winny znajdować się w tych rejestrach nie wynikają z żadnych przepisów. Obowiązujące przepisy nie nakładają na rzecznika prowadzenia jakiejkolwiek ewidencji. Prowadzona przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów dokumentacja w tym zakresie jest oznaczona symbolami klasyfikacyjnymi i kwalifikacją archiwalną i jest przekazywana do zakładowego archiwum.
Struktura udzielonych porad i pomocy prawnej
Sprawozdanie zawiera poniższą tabelę obrazującą strukturę udzielonych porad.
|
przedmiot sprawy
(branża)
|
w biurze rzecznika
|
telefonicznie
oraz drogą
elektroniczną
|
ogółem
|
|
umowy zawarte
w lokalu przedsiębiorcy
|
um. zawarte
poza lokalem i na odległość
|
|
I. Usługi, w tym:
|
|
|
|
|
|
bankowe
|
27
|
42
|
55
|
|
|
ubezpieczeniowe
|
4
|
-
|
62
|
|
|
inne finansowe
|
19
|
1
|
49
|
|
|
telekomunikacja(operatorzy telefonii stac. i komórkowej, TV kablowa, internet)
|
46
|
11
|
98
|
|
|
dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda)
|
2
|
-
|
72
|
|
|
motoryzacyjne (serwis)
|
10
|
-
|
46
|
|
|
turystyczne i hotelarskie
|
15
|
2
|
47
|
|
|
pralnicze
|
5
|
-
|
22
|
|
|
remontowo - budowlane
|
81
|
38
|
97
|
|
|
pocztowe
|
-
|
-
|
14
|
|
|
medyczne
|
2
|
-
|
12
|
|
|
edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, szkoły niepubliczne)
|
4
|
-
|
22
|
|
|
kamieniarskie
|
1
|
-
|
-
|
|
|
lokalowe
|
17
|
4
|
-
|
|
|
Inne
|
23
|
3
|
453
|
|
|
Ogółem usługi
|
256
|
101
|
1049
|
1406
|
|
II. Umowy sprzedaży, w tym:
|
|
|
|
|
|
wyposażenie wnętrz
|
34
|
2
|
59
|
|
|
sprzęt RTV i AGD
|
33
|
15
|
71
|
|
|
sprzęt komputerowy
|
28
|
1
|
32
|
|
|
odzież
|
10
|
1
|
36
|
|
|
obuwie
|
43
|
1
|
104
|
|
|
samochody i akcesoria
|
7
|
-
|
35
|
|
|
nieruchomości
|
4
|
-
|
35
|
|
|
materiały budowlane
|
46
|
22
|
1
|
|
|
telefony komórkowe
|
22
|
1
|
55
|
|
|
Inne
|
23
|
22
|
385
|
|
|
Ogółem umowy sprzedaży
|
250
|
65
|
813
|
1128
|
|
Ogółem :
|
672
|
1862
|
2534
|
|
Ogółem udzielonych porad i pomocy prawnej
|
2534
|
Ustalenia w zakresie zgodności ze stanem faktycznym
Z wyjaśnień Miejskiego Rzecznika Konsumentów wynika, że wszystkie dane zawarte w powyższym zestawieniu dotyczące spraw załatwianych w biurze Rzecznika oraz udzielonych porad drogą elektroniczną i telefoniczną, wynikają zprowadzonych odręcznych rejestrów. W wyniku kontroli ustalono, że wszystkie dane wykazane w sprawozdaniu dotyczące tych spraw są zgodne z prowadzonymi rejestrami. Ustalono, że ilość udzielonych porad telefonicznych i drogą elektroniczną w poszczególnych rodzajach spraw także odnotowywana jest za pomocą pionowych kresek (akta kontroli Nr 10/21/I/33,46).Ponadto potwierdzeniem udzielonych porad drogą elektroniczną są dodatkowo wydruki komputerowe. Na ich podstawie ustalono, że na ogólną liczbę udzielonych porad podaną w sprawozdaniu tj.1862, drogą elektroniczną udzielono 91 porad. Z powyższych danych wynika, że pozostałe 1771 porad udzielono drogą telefoniczną.
Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów
Ze sprawozdania wynika, że Miejski Rzecznik Konsumentów w Opolu udzielał konsumentom w następujących formach pomocy przy dochodzeniu roszczeń na drodze sądowej:
a) redagowanie pism procesowych,
b) wstępowanie do toczących się postępowań,
c) przedstawianie sądowi istotny dla sprawy pogląd.
Rzecznik udzielał konsumentom pomocy w sporządzaniu pozwów. Działania rzecznika w sprawach sądowych zostały skierowane wyłącznie na wstępowanie do toczących się postępowań, pomocy w sporządzaniu pozwów, przedstawianiu sądowi stanowiska rzecznika konsumentów w toczącej się sprawie.
Strukturę spraw sądowych obrazuje poniższa tabela zamieszczona w sprawozdaniu:
Pomoc prawna rzecznika w postępowaniach sądowych:
|
Lp.
|
Przedmiot sporu
|
Rozstrzygnięcie sądu
|
w toku
|
Ilość powództw ogółem
|
|
pozytywne
(np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części)
|
negatywne
(np. oddalone, nieuwzględnia-
jące żądanie)
|
|
Wytoczone przez rzecznika
|
|
|
|
|
|
1.
|
Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
2.
|
Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług
|
-
|
-
|
-
|
-
|
|
Powództwa do których rzecznik przystąpił
|
|
|
|
|
|
3.
|
Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów
|
3
|
2
|
-
|
5
|
|
4.
|
Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług
|
3
|
-
|
-
|
3
|
|
Pozwy i inne pisma w postępowaniu sądowym przygotowane przez rzecznika
|
|
|
|
|
|
5.
|
Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów
|
2
|
-
|
-
|
2
|
|
6.
|
Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług
|
1
|
-
|
-
|
1
|
|
7.
|
Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny
|
-
|
-
|
-
|
|
|
8.
|
Inne ( Arbiter Bankowy)
|
1
|
|
|
1
|
|
RAZEM
|
10
|
2
|
-
|
12
|
Ustalenia w zakresie zgodności ze stanem faktycznym
Z wyjaśnień Miejskiego Rzecznika Konsumentów wynika, że dane dotyczące spraw wykazanych w powyższej tabeli wynikają z kserokopii pozwów. W wyniku kontroli ustalono, że wszystkie dane wykazane w sprawozdaniu dotyczące tych spraw są zgodne z przedłożonymi kserokopiami pozwów.
Współdziałanie i współpraca z instytucjami i organizacjami konsumenckimi oraz udział w konferencjach i szkoleniach
Ze sprawozdania wynika, że w 2009 r. rzecznik kontynuował współpracę przede wszystkim z Opolskim Wojewódzkim Inspektorem Inspekcji Handlowej w Opolu. Nadal kontynuowany był udział rzecznika w pracach i spotkaniach Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów, która jest ustawowym stałym organem opiniodawczo doradczym Prezesa UOKiK. Rzecznik kontynuował także współpracę ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich w Warszawie, z Departamentem Polityki Konsumenckiej UOKiK, Arbitrem Bankowym oraz innymi rzecznikami w zakresie porad prawnych, konsultacji, interpretacji przepisów prawa, przeglądu orzecznictwa, wymiany informacji dot. doświadczeń innych rzeczników, wdrażania nowych aktów prawnych związanych z ochroną konsumentów. Kontynuowana była także współpraca z Delegaturą Urzędu Komunikacji Elektronicznej w Opolu (do niedawna Urząd Regulacji Telekomunikacji i Poczty).
Ze sprawozdania wynika, że Rzecznik brał również udział w następujących konferencjach oraz szkoleniach:
12.03.2009 r. - Katowice- TPSA – Spotkanie z organizacjami konsumenckimi
31.03.2009 r. - Warszawa - Konferencja zorganizowana przez Prezesa UOKiK na temat „Kredyt konsumencki w nowym wydaniu” – debata o zmianach w unijnej dyrektywie .
07-08.05.2009 r.- Kraków – Szkolenie Rzeczników Konsumentów w ramach Projektu finansowanego przez UE.
15.06.2009 r. - Warszawa – Seminarium/Warsztaty dla Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumentów zorganizowane przez Komisję Nadzoru Finansowego p.t. „Konsument na rynku finansowym”.
25-26.06.2009 r. - Tarnów – Ogólnopolska Konferencja Rzeczników Konsumentów pod hasłem „10 lat instytucji Rzecznika Konsumentów”.
04-07.10.2009 r. - Mrzeżyno – Spotkanie robocze Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów połączone ze szkoleniem.
22.10.2009 r. - Warszawa – Seminarium/Warsztaty dla Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumentów zorganizowane przez Komisję Nadzoru Finansowego p.t. „Pułapki w umowach z bankiem”.
Ustalenia w zakresie zgodności ze stanem faktycznym
Obowiązek współpracy z różnymi instytucjami, urzędami oraz organizacjami konsumenckimi wynika z przepisu art. 42 ustawy. Z wyjaśnień Miejskiego Rzecznika Konsumentów wynika, że współpraca odbywała się w ramach wykonywania codziennych obowiązków. Natomiast potwierdzeniem odbytych konferencji i szkoleń są między innymi zaproszenia oraz wystawione na ich podstawie delegacje służbowe.
Zagadnienie to nie było przedmiotem szczegółowej weryfikacji.
Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym
Ze sprawozdania wynika, że w okresie od września do grudnia 2009 r. Rzecznik uczestniczył także w cyklicznej na żywo w audycji „radio pomoże” emitowanej przez Radio Opole. Ważną funkcję w systemie informacji i edukacji spełniają też różnego rodzaju publikacje tj. ulotki, broszurki pozyskiwane z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich w Warszawie jak i te wytworzone przez rzecznika. Ulotki i broszurki tematycznie związane z różnymi dziedzinami obrotu handlowego, w których uczestniczy konsument jak i adresowane do różnych grup społecznych sukcesywnie są rozprowadzane wśród konsumentów oraz udostępniane w gablocie informacyjnej umiejscowionej obok biura rzecznika.
Ustalenia w zakresie zgodności ze stanem faktycznym
Powyższe działania są jedną z form realizacji zadań, o których mowa w art. 42 ustawy. Z wyjaśnień Miejskiego Rzecznika Konsumentów wynika, że działania te prowadzone są w ramach codziennych obowiązków Rzecznika, a zapisy dotyczące poszczególnych działań znajdują się w podręcznym kalendarzu. W związku z brakiem innej dokumentacji zagadnienie to nie było przedmiotem dalszej weryfikacji.
Wnioski Miejskiego Rzecznika Konsumentów zawarte w sprawozdaniu
W podsumowaniu sprawozdania Miejski Rzecznik Konsumentów stwierdził między innymi, że: od trzech lat ilość i różnorodność tych spraw utrzymuje się na podobnie wysokim poziomie a ilość osób potrzebujących pomocy jest tym samym znaczna. Sprostanie wszystkim ustawowym obowiązkom oraz zapewnienie sprawnego i skutecznego udzielania pomocy konsumentom jest coraz trudniejsze, wydłużył się znacznie czas rozpatrywania spraw wpływających do rzecznika. Dla pełnego i sprawnego wywiązania się z zadań niezbędne jest wzmocnienie obsady personalnej biura adekwatnej do ilości wpływających i podejmowanych przez rzecznika spraw a wynikająca z zaistnienia już w świadomości konsumentów instytucji rzecznika oraz ze skali i charakteru Miasta Opola jak i jego usytuowania geograficzno – gospodarczego.
II. Czynności kontrolne mające na celu ustalenie faktycznej liczby obsługiwanych osób
W okresie od 24 maja do 9 czerwca 2010 r. zespół kontrolny przeprowadził bezpośrednie badanie mające na celu ustalenie rzeczywistej liczby osób przychodzących do Biura Rzecznika. Badanie polegało na liczeniu osób, które osobiście przychodziły do biura w poszczególnych dniach i godzinach. Ustalenia w tym zakresie przedstawia poniższa tabela (akta kontroli Nr 10/21/I/84).
|
Lp.
|
data
|
godzina
|
liczba osób
|
Dzień tygodnia
|
|
1.
|
24.05.10
|
10:20-11:20
|
3
|
poniedziałek
|
|
2.
|
26.05.10
|
14:00-15:00
|
1
|
środa
|
|
3.
|
28.05.10
|
13:30-14:30
|
3
|
piątek
|
|
4.
|
31.05.10
|
12:30-13:30
|
3
|
poniedziałek
|
|
5.
|
02.06.10
|
11:00-12:00
|
1
|
środa
|
|
6.
|
02.06.10
|
14:00-15:00
|
1
|
środa
|
|
7.
|
07.06.10
|
12:30-13:30
|
1
|
poniedziałek
|
|
8.
|
09.06.10
|
11:00-12:00
|
3
|
środa
|
Z powyższej tabeli wynika, że w poszczególnych dniach tygodnia i porach pracy, w ciągu jednej godziny do Rzecznika przychodziły od jednej do trzech osób.
W okresie od 26 maja do 9 czerwca 2010 r. kierownik zespołu kontrolnego przeprowadził bezpośrednie badanie mające na celu ustalenie rzeczywistej liczby rozmów przychodzących do Biura Rzecznika. Badanie polegało na liczeniu połączeń telefonicznych przychodzących do rzecznika. Ustaleń dokonano na podstawie bieżących informacji o połączeniach uzyskanych z systemu komputerowego znajdującego się w Wydziale Administracyjno-Gospodarczym tutejszego Urzędu. Szczegółowe dane w tym zakresie przedstawia poniższa tabela (akta kontroli Nr 10/21/I/84).
|
Lp.
|
data
|
godzina
|
Ilość połączeń
|
Dzień tygodnia
|
|
1.
|
26.05.10
|
9:10-10:20
|
4
|
środa
|
|
2.
|
28.05.10
|
12:20-13:20
|
4
|
piątek
|
|
3.
|
02.06.10
|
12:50-13:50
|
3
|
środa
|
|
4.
|
07.06.10
|
10:50-11:50
|
3
|
poniedziałek
|
|
5.
|
09.06.10
|
9:45-10:45
|
4
|
środa
|
Z powyższej tabeli wynika, że w poszczególnych dniach tygodnia i porach pracy, Rzecznik prowadził od trzech do czterech rozmów telefonicznych w ciągu jednej godziny.
III. W zakresie wdrażania zmian w organizacji pracy wynikających z przeprowadzonego auditu zewnętrznego systemu zarządzania jakością
1.Zalecenie: godziny pracy Rzecznika winny odpowiadać godzinom pracy Urzędu.
Wykonanie: Od 13.01.2010 r. Miejski Rzecznik Konsumentów świadczy pracę w godzinach od 7:30 do 15:30. W poniedziałki, środy i piątki Rzecznik przyjmuje konsumentów w godzinach 8:00-15:30.Ogłoszenie w tej sprawie znajduje się na drzwiach wejściowych do biura Rzecznika oraz na stronach internetowych. Zdaniem Rzecznika konsumenci winni być przyjmowani do godziny 15:00, gdyż zdarzają się przypadki, że interesanci przychodzą bezpośrednio przed godziną 15:30, co powoduje konieczność wykonywania pracy po godzinie 15:30.
2.Zalecenie: w każdy piątek przedstawiać Sekretarzowi Miasta pocztą elektroniczną harmonogram spraw do załatwienia we wtorek.Powyższe zalecenie zostało wydane w związku z zaleceniem, aby w poniedziałki, środy, czwartki i piątki Rzecznik przebywał w swoim biurze. Pismem nr OR.I-0180-2/10 z dnia 20 stycznia 2010 r. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością Pani Jolanta Cisek poinformowała Miejskiego Rzecznika Konsumentów o wyznaczeniu dodatkowego dnia na załatwianie spraw poza urzędem tj. w czwartek (akta kontroli Nr 10/21/I/30).
Wykonanie: Powyższe zalecenie nie jest realizowane. Zdaniem Miejskiego Rzecznika Konsumentów nie ma możliwości ustalenia takiego harmonogramu, gdyż większość spraw jest zależna od konsumenta, sądu i innych instytucji, z którymi Rzecznik współpracuje. Niejednokrotnie zachodzi potrzeba wyjścia z biura i załatwienia sprawy w terenie w koniecznych sytuacjach wynikających z charakteru zgłaszanej sprawy.
3.Zalecenie: prowadzić elektroniczny rejestr porad konsumenckich
Wykonanie: Taki rejestr w dalszym ciągu nie jest prowadzony, gdyż zdaniem Rzecznika jest to sprzeczne z obowiązującymi przepisami, a ponadto Rzecznik nie widzi takiej potrzeby.
4.Zalecenie: opracować wyciąg z rzeczowego wykazu akt
Wykonanie: W dniu 12 stycznia 2010 r. Miejski rzecznik Konsumentów wydała zarządzenie nr MRK-0147-1/10 w sprawie wprowadzenia, do stosowania przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów wyciągu z rzeczowego wykazu akt. Z powyższego zarządzenia wynika, że archiwizacji podlega dokumentacja dotycząca:
- spraw organizacyjnych,
- aktów normatywnych,
- planów i sprawozdań własnych,
- występowania przed sądami,
- współdziałania i kontaktów z innymi jednostkami organizacyjnymi i instytucjami,
- indywidualnych spraw konsumentów,
- rejestrów porad konsumenckich,
- inicjatyw w zakresie zmian prawa miejscowego.
5. Zalecenie: utrzymywać właściwą estetykę pomieszczeń
Wykonanie:W trakcie kontroli stwierdzono, ze w pomieszczeniu znajduje się duża ilość mebli i innego sprzętu. Ponadto w kartonach znajdujących się na podłodze znajdowały się dostarczone materiały biurowe. Z wyjaśnień Miejskiego Rzecznika Konsumentów wynika, że powyższa sytuacja spowodowana jest tym, iż pomieszczenie w którym pracuje jest zbyt małe.
6. Zalecenie: wystąpić do WAG z wnioskiem o zakup małej kserokopiarki
Wykonanie: Ustalono, że do dnia kontroli Miejski Rzecznik Konsumentów z takim wnioskiem nie wystąpił. Zdaniem Rzecznika pomieszczenie, w którym wykonuje pracę jest zbyt małe i nie ma możliwości wstawienia dodatkowo kserokopiarki. Ponadto było by to sprzeczne z przepisami bhp.
Ponadto ustalono, że w dniu 29.06.2010 r. zgodnie z Planem auditu nr A/33/10 zespół audytorów wewnętrznych przeprowadził audit w biurze Miejskiego Rzecznika Konsumentów (akta kontroli Nr 10/21/I/64). Celem auditu było sprawdzenie funkcjonowania systemu zarządzania jakością a w szczególności ustalenie:
- czy dokumenty są odpowiednio gromadzone, przechowywane i archiwizowane,
- czy sporządzane są zapisy jakości,
- czy podejmowane są działania usprawniające obsługę klienta,
- czy Miejskiemu Rzecznikowi Konsumentów znana jest treść Polityki jakości oraz gdzie i w jaki sposób jest ona udostępniona,
- czy są weryfikowane dokumenty, informacje przekazywane przez klientów w celu załatwienia sprawy pod kątem ich kompletności, jeśli tak, to w jakiej formie,
- w jaki sposób komórka organizacyjna komunikuje się z klientem Urzędu,
- gdzie można uzyskać niezbędną wiedzę na temat pracy komórki i czy te informacje są na bieżąco aktualizowane,
- czy dokumenty wpływające od klientów Urzędu są przechowywane zgodnie z jednolitym rzeczowym wykazem akt,
- czy dane osobowe są odpowiednio chronione i czy mają do nich dostęp wyłącznie osoby upoważnione,
- czy przeprowadzany jest monitoring procesów i sporządzane są analizy i zestawienia w tym zakresie.
Z ustaleń zespołu wynika między innymi, że:
- samodzielne stanowisko pracy nie ma opracowanych pisemnych procedur wewnętrznych,
- prawidłowo opisane segregatory ze spisami spraw są gromadzone i przechowywane zgodnie z Instrukcją kancelaryjną dla organów gmin i związków międzygminnych oraz Zarządzeniem Wewnętrznym Nr MRK.0147-1/10 z dnia 12 stycznia 2010 r. w sprawie wprowadzenia do stosowania przez Miejskiego Rzecznika Konsumentów wyciągu z rzeczowego wykazu akt,
- dokumenty są przechowywane w zamykanych szafach,
- zapisy jakości są sporządzane zgodnie z Instrukcją kancelaryjną dla organów gmin i związków międzygminnych oraz ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów,
- informacja o zadaniach i uprawnieniach Miejskiego Rzecznika Konsumentów oraz informacje o wszystkich instytucjach chroniących konsumentów zamieszczona w BIP-ie Urzędu Miasta Opola w zakładce Urząd Miasta,
- informacje zamieszczone są także na korytarzu I piętra budynku przy pl. Wolności 7-8 Urzędu Miasta Opola,
- kieszenie na publikacje z zakresu ochrony konsumenta, zamontowane obok biura Rzecznika na korytarzu I piętra budynku przy pl. Wolności 7-8 Urzędu Miasta Opola,
- Miejski Rzecznik Konsumentów posiada wiedzę na temat udostępnienia dokumentów systemu zarządzania jakością, w tym Polityka jakości Urzędu,
- dokumenty przedkładane przez klientów są weryfikowane pod względem zasadności dochodzonych roszczeń,
- udzielanie porad odbywa się w biurze Rzecznika, drogą telefoniczną oraz pocztą elektroniczną,
- informacje zamieszczane na stronie BIP-u Urzędu Miasta Opola oraz na tablicy informacyjnej, są na bieżąco aktualizowane,
- dokumenty od klientów są przechowywane w segregatorach zgodnie z rzeczowym wykazem akt,
- dostęp do dokumentów ma tylko Miejski Rzecznik Konsumentów,
- monitorowanie i pomiar procesów odbywa się poprzez sporządzanie sprawozdań z działalności Miejskiego Rzecznika Konsumentów zawierających między innymi wykaz ilości udzielonych porad w danym roku kalendarzowym.
Z analizy rejestru skarg prowadzonego przez Wydział Organizacyjny Urzędu Miasta Opola (akta kontroli Nr 10/21/I/65-83) wynika, że w 2009 r. na działalność Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Opolu nie wpłynęła żadna skarga.
Protokół niniejszy sporządzono w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, z których jeden egzemplarz obustronnie podpisany doręczono Miejskiemu Rzecznikowi Konsumentów.
Zgodnie z § 39 ust.1 Regulaminu Kontroli Urzędu Miasta Opola stanowiącego załącznik do zarządzenia nr OR.II-0152/18/2003 Prezydenta Miasta Opola z dnia 9 czerwca 2003 r. w sprawie Regulaminu Kontroli Urzędu Miasta Opola zmienionego zarządzeniem nr OR.I-152-32/2004 Prezydenta Miasta Opola z dnia 24.08.2004 r. w sprawie zmiany Regulaminu Kontroli Urzędu Miasta Opola oraz zarządzeniem nr OR.I-0152-42/2004 Prezydenta Miasta Opola z dnia 29.10.2004 r. oraz zarządzeniem nr OR.I-0152/218/08 z dnia 16 kwietnia 2008r. w sprawie zmiany Regulaminu Kontroli Urzędu Miasta Opola kierownik jednostki kontrolowanej ma prawo pisemnie, w terminie 7 dni roboczych od daty doręczenia protokołu kontroli, zgłosić kierownikowi zespołu kontrolnego umotywowane zastrzeżenia do ustaleń zawartych w protokole.
|
Jednostka kontrolowana
W dniu dzisiejszym otrzymałem/am egzemplarz protokołu.
(podpis)
Data: ........................
|
Zespół kontrolny
(podpisy)
Data:................
|
Podpis Głównego Specjalisty:
Podpis Naczelnika Wydziału:
|
Ewentualne przyczyny odmowy podpisania protokołu:
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
|
2011-01-26 14:59:41 - wnioski pokontrolne (112.50 kB)
